Stokes annule des commandes après avoir affiché des prix dérisoires sur son site Internet

La bien connue chaîne d'articles de cuisines Stokes a affiché par erreur un prix extrêmement bas sur presque tous les produits vendus sur son site Web, samedi dernier.

En début de semaine, certains internautes ont contacté TVA Nouvelles pour mentionner que presque tout le site de Stokes affichait des prix de 14,98$ ce jour-là et que plusieurs personnes avaient voulu profiter de ces aubaines en passant une commande.

Ainsi, commander un autocuiseur, un ensemble à fondue et un ensemble à raclette, tous de la gamme Ricardo, aurait totalisé 57,42$, taxes incluses!

Toutefois, Stokes a annulé toutes les commandes en question et a en a averti les clients seulement mardi, en leur faisant parvenir un message afin de leur expliquer ce qui s’était passé. 

«Malheureusement, en raison d’un problème technique, certains prix affichés étaient incorrects le samedi 23 novembre 2019 entre minuit et 10h sur notre site Internet. Toutes les commandes placées durant cette période incluant la vôtre ne seront pas traitées et seront donc annulées. Soyez rassuré, aucun montant n’a été débité puisque votre commande n’a pas été livrée», mentionne le message en question, qui est accompagné d’un extrait des conditions de ventes qui apparaissent sur le site de l’entreprise.

Sur la page Facebook de l'entreprise, de nombreux internautes se sont montrés mécontents de la décision de Stokes.

Un rabais de 20% est offert aux clients sûrement déçus, pour une prochaine commande en ligne qui serait effectuée entre le 3 et le 31 décembre prochain.

Toutefois, d’après Option consommateurs, Stokes serait tenu d’honorer les transactions en question!

«Il y a plusieurs protections qui sont offertes aux consommateurs. Afficher un mauvais prix, que ce soit intentionnellement ou pas, ça constitue une représentation fausse ou trompeuse qui est interdite par la loi», a expliqué Élise Thériault, avocate et conseillère juridique chez Option consommateurs, à TVA.

«Ensuite, annuler les commandes et tenter de vendre à un prix supérieur, c’est une seconde infraction qui peut encourir des dommages et intérêts pour le consommateur. C’est clair avec la loi sur la protection du consommateur que quand on passe une commande en ligne, à partir du moment où vous cliquez pour envoyer votre commande, le contrat est conclu. Il y a des obligations pour le commerçant et il doit les respecter », a-t-elle ajouté.

Selon Maitre Thériault, si les clients veulent forcer Stokes à honorer les contrats, ils doivent envoyer une mise en demeure, avant de s’adresser au tribunal des petites créances. 

«L’autre chose que les gens peuvent faire, c’est porter plainte à l’Office de protection du consommateur (OPC) qui est chargé de faire appliquer la loi sur la protection du consommateur. S’il y a beaucoup de plaintes, il pourrait y avoir une enquête qui pourrait mener éventuellement à des poursuites pénales et des amendes», a mentionné l’avocate. 

Même si, en cas de conflit judiciaire avec des clients, Stokes pourrait alléguer la simple erreur d’affichage, MaitreThériault pense qu’un commerçant professionnel ne devrait pas se tromper de la sorte. 

«Stokes pourrait dire que son consentement était vicié par l’erreur et qu’il n’avait pas l’intention de vendre à ce prix-là. Par contre elle ne doit pas être inexcusable. Dans le cas d’un commerçant professionnel, dont c’est le travail de vendre des choses, à notre avis c’est une erreur inexcusable. Il doit y avoir des mécanismes qui font en sorte que les prix sont vérifiés avant d’être affichés. Ce n’est pas aux consommateurs d’avertir le commerçant que ses prix pourraient être trop bas», a-t-elle affirmé.

Est-ce que Stokes nuirra à sa réputation avec une telle décision? N'aurait-il pas été plus économique d'honorer toutes les commandes?